震撼!我是如何搞定有40年中国采购商经验的意大利客户的?

本文作者是一家上海公司的总经理Wendy,一位非常资深的外贸人,全文6000余字,极为详细了讲述了搞定40年中国采购商经验的意大利客户的全过程,非常感谢“外土司”的授权和分享,请大家耐心读此文。

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第一部分:《接待前准备》
背景:
4月份的展会与客户首次见。
客户在展会上表示有很强的意愿,由于时间太短没来得及深聊。
展会后面已经跟进了4封邮件,客户明确告知6月份会来拜访,但是没有明确告知是哪一天。
我们也表示随时欢迎客户来拜访。
(自己给自己挖的坑需要自己来填,以后需要告诉客户,请来拜访前告知我们,我们会安排接待,这样就不会打的自己措手不及)
6月24日21:30
临时接到客户电话说人已经在义乌,明天要来公司拜访,当时我正在上海上土司老师的课。
按理说要不打无准备之战,没有提前预约好的客户不接待。但是展会上来的客户,客户大老远的从意大利来到家门口,自己又在邮件中告知随时欢迎客户拜访,没道理拒绝,所以决定硬着头皮上场。
还好是工贸一体的工厂,自身有一定优势,决定利用最短的时间,做最大的努力。

序幕拉开:
接待前准备:
一.尽最大可能了解客户信息
打电话的时候多问了客户如下问题:
一行几个人,分别是谁谁谁还有职位;
问了这次行程的目的主要是什么;
问同行的是否有女同事,几点到哪里见面,几点离开是否需要接送。
二.利用身边可以利用的一切资源
由于还在回程途中,根本没办法靠自己一个人做事情,打电话给业务主管把客户邮件细节重点内容整理出来,客户展会上谈的所有细节及客户感兴趣的产品,在意的东西都整理好发过来。
三.回家后发懵了,客户信息少的可怜
只有一张展会上拿到的名片,还有之后四封邮件的细节及展会上给客户的报价表,还有靠对展会现场的回忆,说这个客户非常难搞定。展会上价格就还的很低,对价格非常的敏感。他们公司的采购很厉害还会讲几句中文,在展会上觉得客户很难hold住。
四.用了全方位搜索及客户分析的方法,从头到尾分析了一遍客户信息
意大利的客户:质量要求不低,非常会砍价。
看了客户的官网,公司成立于1962年,发现这个客户是意大利第一批开放中国市场的公司。公司的产品种类很多,集中做手工工艺品及旅游纪念品,官网非常漂亮。
公司老板很擅长中国采购,已经跟中国做生意40年。
把客户地址丢到google earth 里面去搜,看到了客户的很大一块面积的独栋仓库及发现客户仓库四周都是很漂亮的山脉,风景很美。
把两个客户的邮箱丢到facebook上去搜一无所知,心底嘀咕着两个家伙不玩社交。
把两个客户丢到linkedin里面去搜,找到了公司的老板的资料,可惜由于自己linkedin等级不够受限查看不了对方,此刻狠的牙痒痒,该知道早点玩社交。
这里发现把老板跟采购的信息弄混淆了,展会上碰到的是采购,他给的名片是他们老板的,而不是自己的。
依样画葫芦,赶紧找出土司给的客户接待的流程及客户接待流程单样本做了第一份最简单的客户接待流程表。
客户接待拜访记录单只拿了空白样本,发现由于准备不足可填的不多,实在太累凌晨三点洗洗睡了。
第二天一大早来到公司。
找Linda讨论了一遍所有我搜集到信息及客户最关心的问题,确认了接待的方案,这次的接待就直接告诉Linda。做客户体验部分,不管客户有没有单,客户搞不搞的定,我们只展示我们最专业的部分。即便是我们掌握的信息很少,即便这个客户跟中国的采购经验很足。
做战部署:
一.衣着准备
1.前一天就通知了Linda需要穿裙装,小高跟画点小淡妆,还被Linda取笑被洗脑的这么彻底。
2.自己也穿了一套自己认为最Charming的小黑裙,高跟鞋,化淡妆踩高跟。
二.车辆准备
打算自己开车上阵(让助理开车去把车洗的干干净净)
三.歌曲准备
让GABE找意大利的经典歌曲,放到U盘轮番播放,经典歌曲可以老少通吃。
四.水果准备
买了水果(樱桃)(荔枝)(小番茄)考虑了小个不容易吃饱有点特色的水果,让工厂办公室准备了可乐、咖啡、水等不知道客户喜好喝什么多准备总没错。
五.文件准备
打印了所有比较能证明我们资料的测试报告客户比较CARE质量的部分,打印了流程单及收集的重要资料。
一大早就通知了工厂生产部会议室做准备,及各个车间整理一下。看起来没有很糟糕的地方。11点到的工厂跟Linda分头合作她准备所有会议室的部分及样品的部分,我独自一个人去接客户。
由于时间太紧迫,很多东西都是临时抱佛脚的。
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第二部分:《接待路上的体验》
第一趴:接客户
自己开车一个人到酒店接客户。
1:00准时到客户指定的酒店大厅,打了台湾翻译Ben电话,告诉他我已经在酒店大厅,他说已经在办理退房,我们大厅见。
刚进大门就偶遇了客户,主动打招呼并呼出对方名字,客户很惊讶第一次见面我就知道谁是谁,并且能叫出他们名字并主动握手。
台湾翻译Ben很幽默。
他说你好特别,你昨天打电话怎么还问一问同行的有没有女士,你一个人接待我们三个男士有没有害怕。
我解释说,如果有同行女士我们就会准备花(对客户好要让客户知道),你们都是男士那我就不送花了。
Ren说我们是男士,如果你可以送“KISS”的话,我们也会很高兴接受的。
还好查了意大利的文化,他们的见面礼可以是贴脸礼。直接上去就跟客户从老板到采购到BEN都来了一个最热情的贴脸礼,瞬间跟客户拉近了彼此的距离。(此刻感受最深刻的就是要冲破自己的界限,我以前感觉这样会很不舒服放不开,东方人都是害羞的)。
Roberto告诉我说贴脸礼两边都帖的是最亲密的朋友,帖三次脸的是最Lover。观察Cassano的表现居然他会脸红,BEN开玩笑跟客户说这个是最棒的又是免费的礼物。
此刻的感受就是女生做业务比男生有天生的优势。

上车之后,意大利的小音乐轮番播放。
Roberto惊讶的问你也喜欢意大利音乐。我说是的,音乐不分国界,好的音乐总是让人很愉悦。
此时Cassano要求开车窗。
BEN问为什么这么舒服的空调不享受需要开窗户那么热,今天体感35-36度。
Cassano说我们意大利人非常喜欢享受阳光。
之前发现Cassano比我还害羞就顺带调侃他难道打开窗户不是为了看中国的Beautiful Lady。他说之前没想过开窗还有这个选择。就如此聊聊Sunshine,聊聊Sky,聊聊Lady愉快的到了工厂。
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第三部分:《商务谈判部分》
第二趴:正式商务谈判
首先自己要有底!
客户已经有明确的采购意向,也定了采购数量,就是来砍价来的。
到会议室坐下,把流程表给台湾翻译BEN说主要的你们谈,我就吃吃东西边上坐着。
Linda会闽南语,直接用闽南语问了解了一些客户的基本情况,从BEN口中知道采购Cassano经验非常丰富,他一个采购可以顶他们公司四个,他们老板非常器重并且信任他。
老板Roberto曾经在中国上海及广州开过分公司待过很长时间。
(通过聊天,摸清客户底细很重要!)
客户坐下后,Cassano不按流程不按套路也不介绍双方公司的情况,也不看生产流程,就直接开始展开了所有邮件细节的讨论及报的价格的讨论。
还好做了攻略,不然这个时候所有的一切都会陷入被动,客户一点不按套路出牌。
客户问我要价格,我就问他预计以后的年采购量月采购量。
客户问我生产周期,我就问他打算第一次采购多少。
客户问给我最低价格的时候,我就问他所有细节的要求。
几轮下来,Cassano发现我不好对付。

谈判就在如下的你来我往中结束,底下是部分的细节分享:
第一回合:
Roberto:此时开起玩笑说我说我上门到中国来价格应该要便宜点。
Wendy:我也开玩笑说,如果可以卖的贵一些,我宁愿上门到意大利去找你谈。
第二回合:
Cassano:你的价格真的比你的同行贵很多。
Wendy:不可能!你们大老远的来我已经给了很诚心的价格了。我不可能比我的同行贵很多的,除非他们是很小的工厂。(打算套点竞争对手信息)
第三回合:
Cassano:***家确实比你们便宜很多,头巾部分便宜多少,卡片部分便宜多少,你的价格应该多少,卡片成本才多少,手工费很便宜几乎不要钱。
Wendy:(套出了竞争对手,接下来拿自己的核心优势谈,从最有优势的设计下手,决定坚持报价到底)我们的设计比较好看。
第四回合:
Cassano:我们要的花型不多,我们只关心价格。
Wendy:我们的印刷工艺比较好,我们的看起来颜色发亮,他的没我们的印刷漂亮。
第五回合:
Cassano:不放一起对比不明显,我们要最低价格。
Wendy:我们工厂所有生产流程都是本厂完成,每道生产环节都可以把控,质量交期都可控的。
Cassano:这个是工厂应该做的事情,我们最在意的是价格。
焦灼谈不下去的时候,直接给Cassano打开一个可乐让他休息一下。让Roberto吃点水果,此时荔枝跟樱桃帮我缓解了谈判气氛,还有这个季节的杨梅。
客户开玩笑说会不会多喝一个可乐你又抬高价格。
(其实真心有打算这么做,都后悔之前展会上价格报低了!)
我反开客户玩笑说你吃一个荔枝价格就会高一点点,哈哈!
感觉彼此都比较累,就自动提出参观一下工厂。
(不管客户按不按流程走,尽可能按自己设计的流程把客户往上面引掌握谈判主动权及把握谈判节奏跟时间)
第三趴:车间流程参观
第一回合:
Cassano:Wendy坦白说我超级想跟漂亮又给了我“KISS”的女生合作,但是我是专业的采购。我需要让我们的老板感觉我很专业,而且这个是我的工作。
内心旁白:客户给我下套跟我套近乎,想让我在价格上让步,还有竞争对手应该是男的。
Wendy:我也很想要给你最好的价格,但是你们是从展会上来的,本身就报了很低的价格了,我也想跟这么绅士又帅气的你合作。
内心旁白:以其人之道还其人之身,夸客户帅气让他放松警惕。
第二回合:棋逢对手过招好过瘾
第一工序:织布
Cassano:他们工厂我看了跟你们工厂一样的。
(强调我们没有区别重点强调机器是一样的)
Wendy:不一样我们工厂的机器比竞争对手多好多,他们X台我们XX台我们多多少?
Cassano:你们是他们的三倍,但是我们care的只有价格
(客户急需强调了他们在乎价格)
(我们需要让客户承认我们的设备优势并认可)
Wendy:机器多很重要,以后你的量大了我们那可以20天出货,他们绝对出不了
(让客户懂得我们在生产速度上比竞争对手好一点点)
Cassano:我可以提早下单多给一些生产时间。
(客户嘴硬但是已经认可了我的观点)

第二个工序:模具间
Wendy:你看我们工厂的模具摆放的这么整齐这么好看。我们工厂拥有很多的模具。
(展示我们有很多设计上的优势)
Cassano:你的设计都在价格上面涨上去给我了,我还是看重价格。你们怎么管理这么好几层楼的模具。
(客户已经明白我贵在设计上了,心里窃喜还好坚持原则不给客户降价)
Wendy:我们都有时间编号及模具编号写在边上。
(展示我们的生产流程专业性)
第三个工序:印刷车间
Wendy:我们有X台大型的印花机器。
Cassano:他们有两台也够生产了。
Wendy:我们有15年的印花经验,你可以问我任何关于热转印的内容我都可以回答你我很专业
(展示自己印花的专业程度,细节的跟客户展示我们工厂做的跟别的工厂不一样的地方)
第四个工序 转印车间
Wendy:我们的印刷专业这里有很大的体现,展示定位印刷跟之前在价格谈判中跟客户提到的颜色光泽度不同,竞争对手采用的是循环印刷,我们采用的是定位印刷,给客户提为什么我们比竞争对手贵的原因。
(让客户觉得我贵的有道理,引导他认同)
Cassano:你们的颜色确实很漂亮!(价格上有戏了)
为什么能有这么不一样问了很专业的问题。
Wendy:专业解释了定位印刷跟循环印刷的所有区别,展示了我们工厂的软实力。
Cassano:你们的转印确实不一样。
(没再提价格,终于忘记了他的目标还价!)
第五个环节:切割车间
Wendy:你看到过这个自动切割机器吗,我们自己工厂研发设计的。
(展示比竞争对手好一点)
Cassano:他们是手工切割的,你们省了人成本所以要价格便宜点。
(真是坚持目标的家伙)
Wendy:自动切割长短形状都一样,更好看,手工切割会有46 47 48 不同尺寸出现,开客户玩笑收到的东西可能会每条不同size。
(继续展示自己的实力及贵的有道理)
第六个环节:包装车间
Wendy:你仔细看看我们包装工人的工作有什么区别。
(给客户下套找我们的区别)
Cassano:我发现你们工厂工人包装速度没有别的工厂那么快。
Wendy:我们计时薪,要求包装的很漂亮。一边包装一边剔除产品质量不好的产品。
(展示我们的质量把控及包装平整度让客户安心)
Cassano:客户来一句,我们还是要很便宜的价格漂亮没有用,我们做赠品。
(心里窃喜,打乱了客户的节奏,根据我的判断他们绝对不是赠品)
Wendy:给客户建议,换在包装的那种包装做,性价比高,比客户之前选的那个更好看。
(展示了我的专业度,顺便把价格给涨上去让客户没有可比较性)
Cassano:客户同意了我的方案,带着我建议的包装方式回到了会议室。
看着时间还剩下1个小时,尽快跟客户逼单。
第四趴:终极谈判,现场敲定订单细节!
Cassano:多少数量这个包装多少钱!
Wendy:多少款式这个数量?
Cassano:15000套首次试单。
Wendy:多久可以回单?
Cassano:不知道第一次看后期采购情况。
Wendy:我Check所有细节之后再报价。
Cassano:不行需要现场确认价格,定了就定了。
Wendy:报给了客户三个不同厚度的价格,让客户做选择。
(引导自己想要的卖给客户)
Cassano:选了最合适性价比最高的厚度。
Wendy:直接催客户确认颜色,同时给出最好卖的设计。
Cassano:坦白说你们的设计真的让人无法抗拒,价格贵了一点我们也觉得是可以接受的。
(客户终于被引导到在心里承认了我们的竞争力)
Wendy:你找不到比我们更好设计的工厂,你找不到比我们在印刷方面更专业的工厂。同时调侃客户你还找不到第一次见面就给你kiss的Wendy。
Wendy:我们比竞争对手好的不止一点点。
Cassano:我承认你说的是对的,并且哈哈大笑。
(跟老板嘀咕了一堆意大利语后直接选定了款式)
Wendy:客户已经认同了我们,返单的时候绝对不会将价格即便是翻几倍的量。
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第四部分:《Happy Ending》
我退场让Linda继续跟Cassano确认所有订单细节。
我开始社交营销。
这个时间跟Roberto谈了他们公司周围漂亮的山脉,Roberto惊奇的说你怎么知道我们公司边上有很漂亮的山。
立马掏出手机给我看实景,比我想象的要美的多。

(以后可以直接播给客户看我收集的图片,这次准备完全不充分,那个感动不止一点点)
Roberto直接邀请我去意大利。
我说不久的将来肯定会去那里看你的
他说他会带我去那一片都看看。
(内心旁白:我打算以后把他们公司的所有义乌部分小商品的采购代理都做了。详聊的时候通过Ben告知这个客户开始打算在义乌市场采购工艺品,已经来市场看了三次了,正在寻找义乌适合的代理公司,大数量的采购都是Ben帮忙在做,义乌部分的是小订单散单,Ben是台湾公司台湾人,他们觉得他们派人过来成本太高了)
我顺便告诉客户,以后你有任何需要帮忙的都可以找我,我是义乌人。顺便跟他们Boss很愉快的交换了Whatsapp。
注意到,Whatsapp上他的命名是Wendy+Bandana,我以后一定会在Whatsapp上多出现,分享生活,分享美景,分享孩子还有分享更多。
(想想每次出现都是Wendy+Bandana就心里很开心)

3:30提醒客户去车站并亲自送车站!
车上展开了关于意大利帅哥的话题聊了半小时就到了车站,路上提醒Linda加了Cassano的Whatsapp,加Whatsapp的梗是“我想以后有空多骚扰意大利又帅气又绅士的你”。
下车跟客户道别,客户主动要求还给我Kiss。
客户说他很高兴见到我,我是一个很nice很sweet的Wendy。
Linda送客户去检票口,谈判太匆忙忘记合照,让Linda在机场补了跟客户的合照。

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