原创 | 每一个梦想都会发光——大型商业银行商户业务综合价值评价的探索与实践

周万山



支持实体经济,服务小微企业是新时代金融工作的重要任务。为探索新形势下商户业务转型发展的创新举措,笔者于2017年7月在本刊发表《关于大型商业银行商户收单业务综合价值评价的思考》,剖析了大型商业银行积极应对互联网冲击、提升商户业务综合价值的必要性、重要性和紧迫性,并创新提出建立商户业务综合价值评价体系的理论构想,对于大型商业银行商户业务的创新发展具有重要战略意义。一年多来,工商银行不断探索“支付互联网化”的发展道路,按照新政策、新环境下商户业务发展规律全面实施“e商助梦计划”,面向小微商户量身打造综合化金融服务方案,在解决小微企业融资难、融资贵问题上做出积极尝试,也为大型商业银行应对竞争新局面、打造商户业务新业态、深入服务实体经济和社会民生探索出了一条创新发展、协同推进的新道路,并藉此推动商户业务综合价值从“理论构想”走向“实践探索”。



探 索


金融科技的蓬勃发展,大大拓宽了金融服务的视角和边界,推动国内支付领域出现全新市场业态,商户金融生态圈逐步形成。在政策多次下调境内银行卡刷卡手续费率、定价机制日趋市场化的发展环境下,如何保持商户业务可持续增长、提升综合经营效能,成为大型商业银行积极探索的新课题。


场景广泛,商户业务成为服务实体经济的重要入口
支付产业作为我国经济社会发展的重要基石,在席卷而来的互联网大潮中迎来一场全新变革,由过去单一的基础金融服务升级为具有创新速度、普惠温度、服务广度和数据深度的全价值产业链,为实体经济注入了转型升级、创新发展的新动能,也为广大居民带来了智能化、场景化、便捷化的移动生活新体验。党的十九大勾勒了在中国特色社会主义新时代建设现代化经济体系的宏伟蓝图,高度关注民生领域、鼓励普惠金融发展、强调消费对经济发展的基础性作用,如何写好建设现代化经济体系“大文章”,更好地满足广大人民日益增长的美好生活需要,是大型商业银行必须深入思考和努力践行的时代命题。


作为支付领域的一个重要内容,商户业务触点多、延伸性强,正是支持实体经济、服务社会民生的一个重要入口。在支付像水、电、煤、气一样不断要素化、标准化、供给化的背景下,商户业务正以“新”为序、下笔生辉,通过与时俱进做好受理市场建设,实现以新支付促进新消费,以新消费引领新供给,加快培育经济发展新动能;正以“实”为纲、筑牢基础,通过构建商户网络和应用大数据技术,切实缓解小微企业融资难、融资贵难题,落实普惠金融发展要求,助力小微企业发展,筑牢现代化经济体系的坚实基础。
业态升级,商户业务成为具有综合贡献的基础业务
随着支付市场的逐步开放,国内收单机构已达千余家,其中主要收单银行90家、第三方支付机构238家,商户业务也因为线上和线下、有卡和无卡等渠道、模式的不同演化为多元化的商户支付服务。特别是2016年人民银行等十四部委《关于促进银行卡清算市场健康发展的意见》的出台,明确了“鼓励收单机构创新,为商户提供综合支付方案”的政策导向,为商户业务从早期铺设备、做收款迅速转向搭平台、建场景,从单一的支付服务迅速升级为涵盖账户、资金、营销、信用、数据、安全在内的综合性服务提供了有益助力。


同时,商户业务收益稳定、数据含量较高、低风险、低资本占用,一次投入、快速见效、长期回报,是经济转型期收单机构轻资本运营、产出效率较高的盈利单元之一,目前商户业务已经延伸为大型商业银行获客、活客、粘客的重要平台。一方面商户业务全面服务于各类对公和个人客户,覆盖“全量客户”,是一个包含了存贷汇业务、贯通金融生态的价值源泉,能够带动存款、贷款、理财、融资等业务协同发展。此外面向大众民生的数百万商户是开展产品营销、宣传推介和客户服务的绝佳窗口,通过高流量支付入口能够做到“获客户于平常、融营销于服务”。另一方面商户业务天然蕴含众多支付场景,通过牢牢掌握支付的通道、交易和场景,打造多维度、多业态、“支付+融资+平台”组合式的场景解决方案,可以显著提升粘客成效。


转型破题,构建商户综合价值评价模型


金融科技与国内支付市场的深度融合,不但实现了以支付为突破口的跨界经营,而且以商户为核心衍生出丰富的金融生态,使原有商业模式得以颠覆性革新,支付战略地位全面升级的同时,原有的商户业务发展模式难以为继。笔者在深入调研市场和同业,立足大型商业银行发展实际的基础上,创新提出建立商户业务综合价值评价体系的理论构想,即以商户为核心打造全金融服务模式,加快构建全链条、跨专业、分享型的综合价值评价体系,推动商户业务成为大型商业银行联动营销、协同发展的市场入口和互联网转型发展的新平台,实现商户贡献最大化、银行收益最大化、社会效应最大化的综合发展目标。


为推动商户业务综合价值理论落地,全面、客观、准确评价商户综合贡献,工商银行总行管理信息部、银行卡业务部等部门联动配合,在2018年重点推进“商户综合价值评价模型”分析项目,采用层次分析法(AHP)原理,从“存贷款、收入贡献、获客活客、收单交易”四个维度建立商户综合评价体系和评分模型,针对所有商户进行综合评分,为量化商户贡献、提升综合价值奠定了业务基础。图1为商户综合评分体系的整体框架。




商户综合评分模型计算方法如下:
其中:


S代表商户综合评分;


i=1,2,3,4,分别代表存贷款、收入贡献、获客活客、商户交易四个维度;


j=1,2,…,n,分别代表各维度下的评价指标;
xij,wij分别为i维度中j项指标的标准化评分与权重;


Xi,Wi分别代表i维度的标准化评分与权重向量。


通过该模型应用,可以从单一商户、特定行业、收单机构、整体业务等多角度评价商户业务综合贡献,进而配置相应商户星级,藉此确定商户费率、资源投入、服务标准以及金融产品等策略。表1为商户评分与商户星级的对照关系。




为简单描述评分模型在业务层面的应用价值,以图2为例,通过评分模型计算出工商银行全部五星级以上商户地域分布情况,可以看出,浙江、四川、山东、湖北、新疆5家分行高星级商户占比整体较高,说明商户业务对所在分行支撑作用较大,同时表明上述分行以商户为客群、实施联合营销的协同发展机制较好,商户粘性较高,综合贡献明显;分布占比较低的分行,则要认真研究提高辖内商户质态与综合金融服务能力的工作措施。图2为工商银行五星级以上商户的地区分布情况。




实 践


作为具有社会责任感和创新精神的大型商业银行,工商银行积极践行社会责任、大力倡导金融情怀,全面开启互联网化转型发展道路,特别是通过“支付互联网化”增添商户业务新引擎、打造新业态、开创新局面,推动实施“e商助梦计划”,以便民惠民的支付服务贯通经济动脉,以可得易得的融资服务增强经济“造血”能力,深入服务实体经济和社会民生,取得良好经济效益和社会效益。
转型发展,e支付业务插上腾飞的翅膀


在互联网技术的带动下,居民消费需求不断升级,消费结构日趋多元,更需要与时俱进地建设好支付结算基础设施,以不断创新的支付产品和服务创造新的消费场景,培育新型消费模式,释放新的消费活力。


一是以扫码支付为切入点实现支付互联网化转型,将服务网络延伸至线上线下。为顺应移动互联时代居民消费零星化、碎片化、线上化的新趋势,工商银行集中调用产品创新、科技研发等资源,以互联网迭代开发方式,于2016年7月15日在国内银行业首发工银二维码支付产品,通过简单“扫一扫”即可覆盖线上线下和O2O支付全场景,大大提高了支付效率和便利程度。工银二维码支付作为工商银行“O2O支付精品工程”的核心内容,推动商户业务从传统线下POS收单走向互联网多元化支付,打开了巨大市场蓝海,使得全行商户业务向下快速渗透至小微商户,向上延展至互联网平台商户,并一举打通客户和商户双边市场,成为综合性获客创收平台。同时,工商银行还以二维码支付为纽带,运用大数据技术深度挖掘中小商户经营状况和融资需求,基于真实的商户交易流水开发小额便捷、无担保无抵押、可循环使用的小微商户逸贷产品,推广初期便为1.4万商户提供了160多亿元信贷资金支持。通过持续推动,工银二维码商户从无到有,总量突破330万,成为工商银行支持实体经济发展、拉动消费的新途径。


二是全力推动功能优化与服务升级,打造便民支付统一品牌。工商银行以二维码支付推广为契机,经过四次产品迭代升级,加快聚合市场主流支付产品,目前已支持市场上200余家银行移动跨行绑卡支付、银联云闪付、微信、支付宝及京东支付等的聚合受理,形成更安全、更便捷、更通用的银行系支付精品。在此基础上,重磅打造出商户业务与服务的统一品牌——“e支付”,全方位涵盖各类支付场景,支持“刷、插、挥、扫”及线上等全受理方式,为商户提供综合受理方案和全面金融服务,目前“e支付”已实现为600多万商户引流超过10亿的潜在个人用户,成为国内最大的聚合支付平台,为工商银行商户业务发展注入了新的推动力量,聚合支付收单项目也荣获网金联盟“2017年度银行业网络金融创新奖”。同时,工商银行坚持以密集广泛的促销活动促进B端商户和C端客户共同发展,不断扩大促销活动普惠面,形成具有市场爆点效果的“爱购”系列促销活动,其中2017年“爱购周末”微信指数位居行业第一,“爱购扫码”覆盖20万二维码商户、480多条街区、180个集群市场。通过广泛开展连续多轮的微博、微信、网站、自媒体平台宣传,“e支付”品牌逐渐深入人心,其中配合女排夺冠发布的“冠军支付、二维码支付”、“有一种精神叫中国女排、有一种支付叫工银二维码”等宣传文案在短时间内实现了数十万次的转发;在央视综合频道、经济频道和新闻频道黄金时段投放的“e支付”宣传片,也彰显了工商银行服务社会、大行担当的品牌形象,一举入选“国家品牌计划”。


三是率先组建专业化团队,全面提升服务民生能力。为切实增强商户业务专业化、综合化拓展运营能力,工商银行做出成立商户业务专业化运营机构的重要部署,于2016年6月2日在国内率先挂牌组建商户发展中心,并在分支机构迅速组建起3000人专职、10000人专兼职的商户发展团队。商户发展中心的成立旨在整合工商银行的商户收单、支付、融资、互联网金融等多种服务资源,构建标准化商户服务体系和综合服务方案,为广大商户创造更多商业机会和增值服务,促进社会生产和消费实现“供销两旺”。成立两年多时间里,商户发展中心奋斗无止境,侪辈有担当,通过持续创新,全新打造有情怀有温度的工商银行“e支付”商户业务与服务品牌,以卓越的精品工程、专业的发展理念、稳健的业务运营,全方位谋划线上线下商户一体化发展的“大格局”,为服务实体经济增添动力。在总行成立商户发展中心的组织架构下,工商银行在重点城市分行均配备专职商户发展团队,在全部营业网点设置兼职商户发展人员,形成分层级落实商户业务属地化管理的工作机制,由过去的集中运营向全员营销服务转变,有效激发了商户业务内生动力,成为银行系收单机构的重要代表。


四是狠抓内部精细化管理,不断提升集约化运营水平。在系统与流程优化上,工商银行以ECOS项目为契机重构商户收单系统,加快实施系统改造与功能优化,逐步解决当前业务痛点,构建起商户业务全流程、全渠道、全功能、全层级覆盖的一体化管理与服务系统平台;全面启动制度梳理与流程优化,修订发布线上线下一体化的商户收单业务管理办法,创新开展“e支付”商户在线申请,形成适应互联网发展要求的管理规范与业务流程。在服务提升上,持续提升4008895588商户服务系统,增加在线服务、微信公众号服务等功能,建立商户分层级维护机制,统一商户服务标准化流程,成为国内首家为商户提供7×24小时在线服务的商业银行,服务电话接听率保持同业较高水平。推广“工银商户之家”APP,用互联网思维和手段解决商户统一对账、在线申请等服务痛点,逐步形成功能丰富、使用便捷、体验一流的互联网化商户营销服务平台,努力提升商户业务运营效能。在风险管控上,不断增强商户业务风险管理水平,在准入环节实施黑名单控制,严把实名制管理,建立了完善的商户交易限额体系,并利用大数据可视化实时监控平台,对收单商户实现全流程的实时监控预警与风险干预措施,商户欺诈率保持市场较低水平。
e商助梦,普惠金融场景建设深入民生


为助燃经济转型“强国梦”,助托普惠民生“幸福梦”,工商银行以提升商户综合价值为抓手,于2018年7月在全国启动“e商助梦计划”,为“e支付”商户提供综合化金融服务方案,联合广大合作伙伴共建集消费、金融、生活于一体的互联网生态圈。“e商助梦计划”是国内银行业首个大规模的商户综合金融服务项目,也是工商银行探索建立“银企发展命运共同体”的最新成果。


一是助圆小微企业“创业梦”,稳步推进专业市场营销。专业市场是我国最重要的商品流通载体和最活跃的市场业态之一,小微商户集中、金融交易频繁、资金沉淀量大,蕴含着旺盛的支付结算、存款理财和信贷融资需求。据统计,全国年交易额过亿元的专业市场近3500家,总交易额达7.5万亿元,是商户业务的核心场景之一,也是发展综合金融业务的必争之地。“e商助梦计划”首先落地专业市场,正是工商银行响应国家号召、支持实体经济发展的重要举措。针对专业市场商户特点,工商银行专属订制了集“e支付”“商户盈1号”“经营快贷”、贵金属理财、私人银行等在内的综合金融服务方案,切实将专业市场内商户的资金盘活用好。其中,为商户提供新型智能POS支持聚合受理,“商户盈1号”活期存款收益最高上浮30%,小微融资产品——“经营快贷”实施商户白名单控制、无抵押无担保、全程线上自助申请,一触即贷、随借随还,“e支付合伙人计划”联合商户共同成长。为做好营销推动,工商银行统一编制《专业市场综合营销方案》、《专业市场综合营销产品服务体系》、《专业市场综合营销过程管理Q&A》等手册印发全行,开展《专业市场里的助梦故事》主题宣传活动,指导分支机构和营销人员做好综合化营销维护工作。项目启动四个月时间,全行已成功营销专业市场210家,服务市场内商户2.5万户,交易额及存款规模均在百亿元以上。


二是专注便民支付工程,打造惠民示范街区。为贯彻落实人民银行移动支付便民服务工作要求,深入推动银行业移动支付在便民支付领域的广泛应用,工商银行紧抓惠民示范街区建设,推动“e商助梦计划”在各地特色街区和商圈的落地。2018年8月18日,“e支付惠民示范街”在北京北京坊、成都宽窄巷子、贵阳青岩古镇、丽江古城、宝鸡陈仓老街、南京高淳老街、张家界溪布街、武汉吉庆街、拉萨八廓街全国九大知名街区同步启动,目前已在全国192个城市成功创建430条“e支付惠民示范街”,覆盖商户数量2.1万户,交易额近百亿元。示范街区的创建触角不仅覆盖了北上广深等中心城市,还延伸到乌鲁木齐中山路步行街、包头横竖街、延安革命圣地等,创建内容不仅包括“e支付”收单,还涵盖存款理财、信贷融资等综合金融服务,以及“爱购”满减立减等优惠活动,创建工作得到地方政府高度认可。创建过程中,工商银行在每条街区指定一名支行或网点负责人作为“街长”,承担街区营销维护的第一责任,并将街区内商户的维护纳入管辖网点日常工作,做到切实以专业联动为抓手,纵深推进商户客群营销。通过“e支付”商户业务在示范街区的深度嵌入,为商户带来更稳定的客流和丰富的商机,助力小微企业把生意做大做强,实现了移动支付普惠金融业务的新突破。

三是把握高校信息化机遇,推动智慧校园建设。高校市场具有客群年轻、交易高频活跃的特点,随着国家高校教育信息化建设步伐的加快,以及师生移动支付的习惯形成,实体校园卡管理与移动互联场景的差异和痛点日益突出。为响应国家政策要求,针对各地高等院校支付受理服务升级、财务管理优化等需求,工商银行立足“e支付”全渠道受理、安全便捷的多重优势,积极与高校开展“e支付智慧校园”合作,即借“e支付”商户收单服务,为包括食堂、超市、缴费等线上线下全场景的校园商户提供安全的收款服务;使用工银信用卡专属app“工银e生活”绑定校园卡、生成二维码,实现基于师生身份识别的场馆门禁、课程预订、成绩查询及移动支付等应用,“出门不带卡、消费二维码”。“e支付智慧校园”覆盖高校金融支付和学习应用环境,为高校“金融赋能”,也为普惠金融进校园创造更有利的条件。在中国高等教育学会教育信息化分会西宁《2018年校园工作年会》上,工商银行作为唯一银行代表做《移动支付助力智慧校园—校园卡管理新模式》项目介绍,引起高校关注。自2018年9月“e支付进校园”开展以来,已有120余所高校与工商银行开展商户业务合作。


四是实施互联网化便民工程,全新构建智慧社区。目前许多城市把建设智慧城市作为未来发展重点,数据显示,全国已有95%副省级以上城市、76%地级以上城市提出或正在搭建互联网化智慧城市。智慧社区作为智慧城市的一部分,也呈现如火如荼的发展局面。智慧社区以社区居民为服务核心,涉及到智能楼宇、智能家居、安防监控、智能社区医院、社区管理服务、电子商业等诸多领域,通过联通各个智能化模块,使之相互交流,形成一个有机整体,将社区内的人与服务、场景联系起来,建立平安、温暖、诚信的智慧社区。智慧社区是工商银行 “互联网+”战略转型及推广“便民惠民工程”的重要场景,通过梳理社区发展痛点入手,联合物业公司与互联网社区管理平台,以移动支付金融功能为基础,拓展小额高频交易场景,实现物业水电一键清缴、商超生鲜在线购买、便民服务网上预约、物业信息一站管理、金融服务优质提供等,为社区提供全方位互联网社区金融服务,助力互联网化智慧城市建设。


五是探索支付模式创新,持续打造民生服务范本。联合中国银联“云闪付”十大场景建设,工商银行还在医疗健康、公交地铁、景点旅游、停车缴费等多个公众服务行业开展场景创新,不断完善居民支付体验。比如探索“智慧医疗”的新型服务模式,充分发挥e支付线上线下一体化收单、聚合支付、智慧清分、一站式收银等综合服务优势,线下为各大医院提供收银台聚合支付、自助机具缴费等便民金融服务,线上投产APP挂号缴费功能,有效减少医院窗口的工作量,实现医院诊疗服务的信息化和智慧化转型。再如与出入境管理机构合作打造一站式“智慧缴费”业务,推出全业务多码合一、扫码支付便民服务,2018年以来,申请人使用扫码缴费占缴费总量60%,办证体验进一步优化。同时工商银行与故宫博物院合作共同打造金融文化新生态,掀开探索“智慧景区”发展模式的新篇章,将银行传统金融服务、互联网支付产品与故宫文创产品和元素有机结合。最近工商银行还携手中国银联、蜜蜂停车共同推出无感支付“智慧停车”服务,实现人、车、缴费的无缝连接,共同搭建智慧、安全、便捷的车主用户生态圈。


内外协同,专业联动开启综合化发展道路


在市场竞争日益激烈、商户业务直接回佣收入下降的历史挑战期,一些竞争能力不足的收单机构退出市场,部分商业银行则在转型进程中战略摇摆。工商银行从战略高度和全局视野重新认识新时期商户业务的全新内涵和综合价值,不断增强商户业务发展的责任感和紧迫感,在综合化发展道路上做出大量有益尝试。


一是高度重视,凝心聚力推动商户业务转型发展。工商银行始终将商户业务作为全行转型发展的桥头堡和推动器,行领导多次强调强化商户业务的基础作用,提出多部门合作、总分行联动、全渠道协同,集全行之力共同推进商户业务大发展,打造互联网时代千万级的商户金融生态圈。为更好推动“e商助梦计划”实施,工商银行建立起“行长亲自抓、全行一起办、专业联合推”的工作机制,通过强化内部的公私联动、私私联动和总分联动,逐级组建联合营销团队,积极开展上门营销、拓新转旧,推动“e商助梦计划”落地开花。


在总行层面,2018年3月,工商银行首次召开以“融合金融消费,创新支付生活”为主题的合作商户大会,行领导出席并主持,知名专家学者高峰论坛,120家大型商户代表和20多家主流媒体参加,30家服务商现场布展,在业内广受瞩目,成为一场意义深远的商业盛会。7月6日,在保定、广州、南京、义乌、临沂、武汉6地同步举行“e商助梦计划”发布会,将综合金融服务深入嵌入各地专业市场,社会媒体争相报道。在分行层面,创新举措层出不穷,营销氛围异常浓厚。湖北分行行领导协调布阵,制定“e商助梦计划”之圆梦行动方案,组建全省商户客群拓维团队——“e商友”,全面铺开“e支付”商户综合化营销工作。江苏分行深入普及商户业务综合价值理念,行领导多次召开专业市场推动协调会,将目标锁定在辖内top100市场,核心项目重点攻关,以点带面全面发力。山西分行积极推动专业化服务创新,组建金融创新研究室,联合总行开发e商通云平台,为e支付商户提供全流程线上服务及一体化、数字化、智能化的综合金融解决方案,打造“行业+金融”的新型服务模式。在支行层面,商户业务综合价值深入人心,“周边五公里”的网格化营销和“一周一场景”的外拓营销持续不断,“仰望星空、脚踏实地、倾力逐梦”成为客户经理和网点员工共同的信仰与追求,大家每天奔走在“助梦”和“逐梦”的路上,不愿停息。


二是强化联动,探索实施客群营销与内部收益划转。“e商助梦计划”是工商银行首次面向商户客群打造的综合金融服务方案,在项目实施过程中,银行卡、个人金融、普惠金融、贵金属、私人银行、财务管理等多部门联动,以“e商助梦计划”为抓手,推动建立跨专业的营销服务机制,探索实施了内部收益计价机制,执行营业贡献考核还原方案,有效调动了全行联动发展商户业务的积极性,促进了商户业务综合价值的提升和体现。
一方面,“e商助梦计划”有效调动了商业银行部门联动的主动性。随着商户业务综合贡献理念的不断深入,工商银行各机构、各部门都充分认识到商户金融生态建设的重要意义以及商户支付背后全金融服务的市场机会。在“e商助梦计划”实施过程中,各专业都把商户业务作为“分内之事”,破除“部门墙”壁垒,主动开展联合推动,使得“e商助梦计划”的内涵不断丰富,外延不断扩大,显示出强大发展动力。另一方面,“e商助梦计划”初步实现了商业银行内部板块之间的分润划转。工商银行以专业市场营销为试点,基于小微商户的综合贡献,经过反复财务核算,确定了拓展小微商户内部计价、营业贡献调整的分润规则,即将小微商户拓展带来的运营成本增加和储蓄存款贡献,均折算为商户业务营业贡献,同时直接调减存款主管部门营业贡献。在收益分配上强调“权责利匹配”原则,既科学量化了商户业务为其他业务带来的综合贡献,又消除了发展商户业务增加成本的顾虑。


三是内外兼修,充分调动各渠道力量提升发展速度。在与互联网支付巨头角逐的过程中,工商银行也积极融入“开放、合作、共赢”的互联网思维,固本纳新,协同发展,既强调营业网点、行内员工的主力军作用,也引入互联网化运营模式,增强外围支撑力量,既苦练内功夯实基础,也开拓创新合作引流,不断为商户业务转型发展增添活力。


第一,坚守网点主阵地,深入推进网格化营销。30多年的稳健运营,为工商银行积累了丰富的市场资源和发展经验,通过发挥商户业务“线上线下一体、B端C端协同、对公对私联动”的综合效应,发动全行1.7万个营业网点开展网格化营销,对周边5公里商户进行地毯式营销,加快打造网点特色商圈,成为商户业务地推营销的主渠道。第二,运用互联网营销理念,开创青年员工大会战模式。借鉴互联网公司“地推”经验,在工商银行青年员工中率先发起“青年先锋队百日大会战”二维码支付主题营销活动。活动举办一年时间,共成立“青年先锋队”1157支,注册先锋队员26万名,成功拓展二维码商户35万户,该活动被中央金融团工委评选为2017年度优秀项目奖。第三,自主运营与委托外包双轮驱动,切实提高服务水平。工商银行坚守监管底线,坚持自主开展商户营销、准入审批、交易处理、程序灌装等核心业务,同时允许分支机构根据业务实际,将商户培训、日常走访、设备检修、资料传递等非核心业务外包给资质良好的服务机构处理,以缓解业务快速增长和商户维护之间的压力。第四,适度引入专业化服务力量,增强联合发展能力。工商银行先后引入21家垂直领域服务商,面向餐饮、零售、教育、医疗等领域开展行业化商户业务合作,将“e支付”与商户ERP系统(企业管理系统)对接,实现商业银行金融服务与商户日常经营管理的高度融合,改变了目前与商户仅限于支付环节的浅层次合作、商户粘性不强的问题,更好契合“渠道一体化、门店智能化、经营数字化”等新零售发展需求,携手商户开创智慧收银新局面。


原中国工商银行副行长(现任四川省人民政府副省长) 李云泽在首届工商银行合作商户大会致辞。


展 望


“e商助梦计划”的推出是工商银行商户业务应对环境变化、实施转型发展的“破局关键”,也是商户业务综合价值在市场层面的落地举措,初期推广已取得实质性效果,但也面临一些深层次问题。尤其是与互联网支付巨头相比,大型商业银行仍存在机制体制上的差异,传统发展模式较为明显,市场化手段略显不足,需要自上而下掀起一场自我变革。


紧抓政策利好机遇,加快布局支付市场。随着监管力度的不断强化,国家重拳治理支付市场,正本清源,“让支付回归本源”,推动支付产业高质量发展,国内支付市场由无序走向规范、由分化走向统一,账户、资金、渠道回归传统金融是大势所趋,也为传统商业银行重新布局支付市场带来宝贵的时间窗口。一是乘政策之风加快发展。在新的市场形势下,作为承载着服务国民经济、稳定金融秩序重大社会责任的大型商业银行,应以提升商户业务综合贡献为目标,紧紧围绕商户需求做好文章,将内部资源有效调动起来,加快从传统收单迈向综合化服务,推动商户业务向支付、获客、融资、存款、结算综合化的创新业务转型。二是从关注单一回佣转化为拓展综合收益。国家自1993年起先后六次调整银行卡刷卡手续费标准,商户平均费率从初期的3%下降到目前的0.5%左右,收单机构商户回佣大幅下降,收入空间进一步收窄。国家下调商户费率,一方面是倡导让利于民、刺激消费,另一方面也鼓励收单机构积极创新,为商户提供综合服务,提升商户综合贡献,从回佣主导型发展模式向综合创收性转变。三是建立商户金融生态网络。科技革命与支付产业的深度融合爆发出巨大能力,衍生出全新市场业态,构建“支付+融资”、“线上+线下”、“数据+互动”的新型消费模式成为市场主流。大型商业银行应立足当下,着眼未来,建立以商户、客户、银行为核心的互联网金融生态圈,实现“比你懂你”、“所见即得”的智慧零售。如果说,传统商业银行在支付竞争的前半场,由于没看清、没看懂互联网支付而错失发展机遇,那么,下半场的竞争序幕已经拉开,传统商业银行势必要提振士气,全力出击,重新树立在支付结算领域的竞争优势。


推进机制体制改革,夯实转型发展基础。大型商业银行具有本身固有的经营发展模式和风险偏好,在发展商户业务的道路上既不能循规蹈矩,也不能完全照搬金融科技公司经验,应通过体制与机制创新推进产品与服务创新,以应对日益激烈的多元化市场竞争。一是科技研发要“快”。传统的市场部门提需求、科技部门做功能的模式,已经完全不适合日新月异的互联网金融迭代速度,应考虑组建专门研发团队或将非核心研发任务外包给专业化科技公司,将研发环节前置到市场端,加快产品迭代,有效提高在市场和商户端的响应速度。二是财务机制要“新”。互联网金融突出流量和运营效率,需要更加市场化的财务配置手段,要加快构建商户业务综合价值评价体系,科学评估各类商户综合贡献,进而确定相应的定价策略、维护策略、内部分润策略等。同时引入同业普遍采用的第三方服务商合作分润模式,加大与各垂直领域服务商合作的广度与力度,以提升商户业务在获客粘客、接口改造、场景建设方面的市场效能。三是资源投放要“足”。商户业务需要持续运营维护,除了线下POS、MIS、台卡等受理设备的充分投放以及线上支付专业的技术对接力量之外,还需开展常态化的市场促销和宣传推广活动,“手里有粮”是打好支付攻坚战的必要保障。四是人员配置要“专”。商户业务综合化营销需要既懂产品、又熟悉营销,甚至了解后台运营的人才队伍,要着手储备一支专业化发展团队,形成商业银行自有的地推力量。同时,将劳动密集型强、非核心的业务环节外包给专业化服务机构,降低人员调配压力,提升业务处理效率。


纵深推进场景建设,践行便民社会责任。新支付时代的核心竞争力来源于场景建设,部分第三方支付机构依托技术创新在场景建设上已走在前面,大型商业银行如果固步自封,即便有众多政策与资源优势,也仍会在未来的激烈竞争中逐渐落后。一是厘清大型商业银行在线下渠道的资源优势,发挥支行网点营销积极性,加强属地化营销维护职能,巩固并扩大线下商户业务市场份额,与第三方支付机构开展错位竞争。强化全金融营销服务机制,做到以商户为中心,深度挖掘商户多样化金融需求,进一步打造专属产品,增强合作粘性,进而提升商户业务综合贡献。二是深化与SAAS服务商的合作关系。随着社会分工的进一步细化,各垂直行业都将实现自有业态的专业化运营服务,并催生出更多掌握商户资源的SAAS(软件即服务)运营商。抢先与SAAS服务商建立稳定的渠道合作关系,将是商户业务发展的下一个战略至高点,有助于大型商业银行提高支付流量,扩大普惠金融入口。三是提高大型商业银行在便民支付领域的渗透力度。近年来,便民支付因为具备场景丰富、小额多频的特点,成为获取个人客户、沉淀交易资金、发展普惠金融的重要阵地。大型商业银行也应在巩固传统金融业务优势的基础上,立足“金融+科技+场景”的全新定位,扎根小额支付领域、小微商户客群精耕细作,不断做好产能升级,与传统金融业务齐驱并驾、相得益彰。
青春,不可方物;梦想,不能辜负;时光,不堪荒芜;梦想,坚不可摧。“e支付”业务的转型发展,既是工商银行一部艰难的守业史,也是一部高亢的创业史。“e商助梦计划”关注实体经济与服务民生,完美诠释着“让每一个梦想都发光”的伟大使命,正全新启航,风雨兼程,扶微助梦,生生不息……


作者系中国工商银行牡丹卡中心执行副总裁、中国工商银行商户发展中心总经理

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